推薦：交互設(shè)計(jì)實(shí)用指南系列(12)—避免出錯(cuò)
一、如何理解本條內(nèi)容: 一個(gè)“簡(jiǎn)單”和“復(fù)雜”的例子 在我和開發(fā)人員溝通一個(gè)項(xiàng)目需求的時(shí)候，他們頻頻慨嘆Mockup的設(shè)計(jì)所考慮情況之細(xì)致，很多程序要實(shí)現(xiàn)的預(yù)判和“非基礎(chǔ)功能點(diǎn)”讓開發(fā)人員望而卻步不情愿去實(shí)現(xiàn)。相比較設(shè)計(jì)師為了讓用戶避免出錯(cuò)而絞盡腦汁去設(shè)想和

　　優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師應(yīng)該具有出眾的同理心，也就是站在他人的角度看待和理解事物的能力。同理心與同情心是兩碼事，你不必真心同意或接受他人的觀點(diǎn)，但必須對(duì)他們的狀態(tài)感同身受，從主觀上理解他們看待事物的角度。

　　出于以下這些原因，我(英文原文作者)相信同理心可以使我們成為更好的設(shè)計(jì)師：

　　同理心可以讓我們更自然更真誠(chéng)的去思考怎樣幫助用戶解決他們的實(shí)際問題，使我們的設(shè)計(jì)決策能更好的聚焦于用戶目標(biāo)。

　　同理心可以幫助我們與用戶、團(tuán)隊(duì)成員及利益相關(guān)者構(gòu)建更好的人際關(guān)系，為人與人的交流提供開放、互信、更具建設(shè)性的基礎(chǔ)。

　　同理心有助于個(gè)人整體的塑造。這不僅僅是一項(xiàng)職業(yè)技能，在工作中逐漸培養(yǎng)和挖掘出來的同理心同樣可以運(yùn)用到生活的其他方面。

　　接下來我想和大家分享一些能夠在日常工作和生活中幫助我們提升同理心的小方法。

　　1.發(fā)現(xiàn)日常生活中的痛

　　有意識(shí)的關(guān)注周圍的人們，包括你自己，在日常生活中所經(jīng)歷到的各種不便，甚至是痛苦，例如開會(huì)時(shí)有些同事費(fèi)了半天勁也沒法把轉(zhuǎn)椅的高度降低，或是情侶在機(jī)場(chǎng)揮淚告別時(shí)的情景等等。關(guān)注對(duì)象甚至可以突破真實(shí)的社會(huì)環(huán)境，你完全可以試著對(duì)電視劇或書籍當(dāng)中的角色進(jìn)行理解與體驗(yàn)。

　　關(guān)注這些情境，努力體會(huì)這些人當(dāng)時(shí)的感受，想象他們?cè)�本的期望以及遇到問題后希望得到怎樣的幫助。當(dāng)這種有意識(shí)的關(guān)注逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N潛意識(shí)中的思維習(xí)慣，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己在實(shí)際的產(chǎn)品項(xiàng)目中也能夠更加自然的去站在用戶的角度思考他們的目標(biāo)及可能面對(duì)的問題。

　　2.人在心在

　　與他人談話的時(shí)候，努力將你全部的注意力都放在交流過程當(dāng)中;這一點(diǎn)對(duì)于用戶訪談這類工作來說尤為重要。當(dāng)你將身心都投入到對(duì)話交流當(dāng)中時(shí)，對(duì)方是可以感受到你的重視的，作為對(duì)你的回饋，他們很可能提供更多更真誠(chéng)有價(jià)值的談話內(nèi)容。

　　3.尾隨觀察

　　這種方式是否合適也要看具體的產(chǎn)品類型，如果可能的話，我建議你“尾隨”目標(biāo)用戶，觀察他們?cè)趯?shí)際生活中是怎樣使用你們的產(chǎn)品(或是同類競(jìng)品)的。你可以從身邊的人入手，觀察朋友或家人是在怎樣的情境下如何使用相關(guān)產(chǎn)品的。如果對(duì)方可以接受，試著借鑒我們?cè)诳捎眯詼y(cè)試當(dāng)中的一些做法，例如提出一些簡(jiǎn)單的任務(wù)讓他們完成，觀察他們?cè)谑褂眠^程中的操作表現(xiàn);不妨將這種方式想象成非正式的實(shí)境調(diào)研或可用性測(cè)試。

　　4.實(shí)際體驗(yàn)

　　在產(chǎn)品設(shè)計(jì)初期，如果你希望更多的了解用戶在現(xiàn)有條件下是怎樣完成目標(biāo)和解決問題的，那么不妨將自己放到實(shí)際的環(huán)境和需求情境下親自嘗試，體會(huì)用戶的期望，感受整個(gè)過程中面對(duì)的各種問題。這種做法的成本通常很低廉，而且如果足夠用心的話，你可以更深入更直接的發(fā)現(xiàn)很多有價(jià)值的信息，包括產(chǎn)品在實(shí)際情境中將會(huì)面臨的各種挑戰(zhàn)等等。

　　相關(guān)閱讀：掌控大腦 - 怎樣使產(chǎn)品體驗(yàn)更加符合用戶心理及行為規(guī)律

　　5.尋找共同點(diǎn)

　　關(guān)于“培養(yǎng)孩子的同理心”的研究揭示出，共同的興趣和經(jīng)歷有利于幫助孩子更好的理解彼此：

　　實(shí)驗(yàn)表明，孩子們更容易對(duì)那些和他們有共同點(diǎn)的人產(chǎn)生同理心。另外，他們也更容易理解那些有著和自己同樣不悅經(jīng)歷的人。

　　當(dāng)然，我們未必要去體驗(yàn)用戶生活中的各種負(fù)面的經(jīng)歷，不過在用戶訪談或可用性測(cè)試等過程中，可以試著主動(dòng)尋求并表達(dá)出自己與用戶之間的共同點(diǎn)，例如興趣愛好、喜歡的球隊(duì)、電視劇等等，拉近雙方的距離，使交流更順暢，彼此更容易互相理解。

　　6.模仿表情

　　有相關(guān)研究表明，模仿他人的面部表情可以讓你體會(huì)到被模仿者的相關(guān)情緒。這是個(gè)挺有意思的小技巧，如果你想真切的體驗(yàn)和理解對(duì)方在某些特定情況下的感受，可以試著模仿你所能觀察到的對(duì)方表情，體會(huì)你在模仿過程當(dāng)中產(chǎn)生的那些情緒。

　　7.組內(nèi)評(píng)審研究

　　在《決斷2秒間》一書中，Malcolm Gladwell探討了醫(yī)患溝通方面的話題，論證了決定醫(yī)生是否會(huì)因?yàn)橹委煵划?dāng)而被起訴的重要因素，即臨床態(tài)度。

　　在醫(yī)患關(guān)系當(dāng)中，同理心扮演著重要的角色。那些參加了巴林特小組(通過精神分析的方法剖析醫(yī)患關(guān)系的討論組)的全科醫(yī)生對(duì)于同理心的理解更加深刻。他們會(huì)聚焦于理解病人的感受，并以小組碰頭討論的方式培養(yǎng)組內(nèi)成員的共同經(jīng)驗(yàn);這些共同經(jīng)驗(yàn)可以產(chǎn)生一種狀態(tài)，讓這些醫(yī)生對(duì)于病人產(chǎn)生新的認(rèn)知及行動(dòng)決策。

　　類似的，用戶研究也是一項(xiàng)可以通過小組討論和分享進(jìn)行探索的工作。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的評(píng)審研究工作不僅可以產(chǎn)生很多在個(gè)人獨(dú)立工作狀態(tài)下難以發(fā)現(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)心得，而且可以使這些認(rèn)知在小組內(nèi)形成共同意識(shí)，讓小組成員更全面的理解用戶。

　　8.尋找導(dǎo)師

　　具有高度同理心的人可以激發(fā)你努力成為同樣的人，這個(gè)“導(dǎo)師”可以是其他設(shè)計(jì)師或用研工作者，只要他們是你所尊敬的、樂于花時(shí)間一起討論項(xiàng)目和設(shè)計(jì)問題的人。哪怕只是一起吃吃飯或喝喝咖啡，只要大家可以聊聊彼此對(duì)于用戶的理解角度，互通有無(wú)。

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寫在前面的話 關(guān)于《交互設(shè)計(jì)實(shí)用指南》，我們最近收到很多朋友的反饋，有支持的也有批評(píng)的，在此一并感謝了，有你們的關(guān)注，我們才能走得更遠(yuǎn)。《交互設(shè)計(jì)實(shí)用指南》其實(shí)是收集和總結(jié)了交互設(shè)計(jì)上的一些問題，肯定有很多老生常談的東西，是不是老生常談其實(shí)不是問題，